Marco
normativo:
1.
Ley 19.496.
2.
Ley 20.555.
Descripción:
La
ley 20.555, modifica la ley N° 19.496, que establece normas y procedimientos
destinados a normar la oferta, venta y prestación de servicios financieros,
como créditos hipotecarios, créditos de consumo, tarjetas de crédito y seguros,
entre otros.
Dentro
de las modificaciones crea el “Sello SERNAC”, que es una certificación
voluntaria a que se pueden someter las instituciones financieras y que
garantiza que los contratos que ofrecen cumplen con una serie de normas que
establece la ley.
“SELLO FINANCIERO”
Art. 55/1 “El Servicio Nacional del Consumidor deberá otorgar
un sello SERNAC a los contratos de adhesión de bancos e instituciones
financieras, establecimientos comerciales, compañías de seguros, cajas de
compensación, cooperativas de ahorro y crédito y otros proveedores de servicios
crediticios, de seguros y, en general, de cualquier producto financiero, cuando
dichas entidades lo soliciten y demuestren cumplir con las siguientes
condiciones”
Éste
sello constituye una forma para que los consumidores tomen conocimiento si un
contrato de servicio financiero está conforme a las exigencias de la ley. La
norma pide a las empresas que soliciten el sello, contar con un servicio de
atención al cliente y si el no esta conforme permitir a sus clientes recurrir a un mediador
o a un árbitro financiero que serán pagados por las empresas que resuelva las
controversias, quejas o reclamaciones.
Requisitos del Art. 55:
· Que
los contratos de adhesión que se ofrezcan sean revisados por el SERNAC y que se
ajusten a las disposiciones de la ley 19.496;
· Que
la empresa cuente con Servicio al Cliente que atienda las consultas y reclamos
de los consumidores;
· Que
se permita en el contrato recurrir por parte del cliente a un Mediador o a un
Árbitro Financiero, para que resuelvan las controversias, quejas o
reclamaciones que no han sido contestadas satisfactoriamente por la empresa (proveedor)
a criterio del cliente (consumidor).
Los contratos que
pueden postular al sello son los siguientes:
· Tarjetas de crédito y de
débito;
· Cuentas corrientes,
cuentas vista y líneas de crédito;
· Cuentas de ahorro;
· Créditos hipotecarios;
· Créditos de consumo;
· Condiciones Generales y
condiciones particulares de los contratos colectivos de seguros de desgravamen,
cesantía, incendio y sismos asociados a los productos y servicios financieros;
· Y los demás productos y
servicios financieros de características similares a los enumerados
precedentemente que señale el reglamento.
Procedimiento para
lograr el “Sello SERNAC”:
Las
empresas (proveedores) presentan los
contratos a revisión del SERNAC, el que tendrá sesenta días para pronunciarse
sobre el otorgamiento del sello, excepcionalmente y previa solicitud al
Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción se podrá extender dicho plazo
hasta por ciento ochenta días.
Si
el Servicio Nacional del Consumidor no se pronuncia en los plazos indicados, el
o los contratos sometidos a su conocimiento, contaran con el sello por el solo
ministerio de la ley.
El
sello se podrá revocar mediante resolución del Director del SERNAC y deberá
fundar su decisión en la infracción de la empresa a las condiciones previstas
en la ley 19.496[1],
en que se hayan dictado sentencias ejecutoriadas declarando la nulidad de una o
varias cláusulas o estipulaciones de un contrato de adhesión relativo a
productos o servicios financieros, que
establece la ley in comento, el
proceso se realizara según el Art. 17 E, de la ley 19.496[2];
si se han aplicado multas por organismos con facultades fiscalizadoras y
sancionatorias previstas en leyes especiales, y si existe un gran número de
reclamos contra la aplicación de dichos servicios o productos si el proveedor
de los servicios sea Persona Natural o Jurídica alguno de sus administradores
ha sido formalizado por un delito que afecta a un colectivo de consumidores. La
ley en su Art. 62, número 4, inciso segundo establece parámetros objetivos,
cuantificables y proporcionales al tamaño de los proveedores y el número de sus
clientes sujetos a contratos con sello SERNAC[3],
que permitan determinar la procedencia de las causales de infracción señaladas
en la ley.
La empresa que tenga contratos con SELLO SERNAC y
ofrezca a los consumidores la contratación de un producto o servicio financiero
de los enumerados en el Art. 55 inciso 2, de la ley 19.496, mediante un nuevo contrato de adhesión o
modifique uno que ya tenga el sello, deberá someterlo a revisión del SERNAC
para contar con su aprobación.
Del
servicio al Cliente:
Este es un requisito esencial para obtener el sello,
si un cliente tiene algún reclamo por alguna cláusula del contrato con sello
SERNAC, podrá en una primera instancia recurrir a este servicio.
El Servicio al Cliente podrá organizarse por las
empresas (proveedores) con contratos con sello SERNAC en forma colectiva o
individual y será gratuito para el cliente (consumidor).
El Servicio al
Cliente deberá responder fundadamente los reclamos de los consumidores en un
plazo de diez días hábiles desde su presentación, la respuesta deberá
entregarse al consumidor por escrito o mediante cualquier medio físico o
tecnológico y se enviara copia de la resolución al Servicio Nacional del
Consumidor.
La empresa deberá dar cumplimiento a lo señalado en la
respuesta de servicio de atención al cliente en un plazo de cinco días hábiles,
desde la notificación al consumidor.
Si existiese incumplimiento de la empresa (proveedor)
el SERNAC
deberá realizar una denuncia ante el Juzgado de Policía Local competente.
Del
Mediador y del Arbitro Financiero:
Ellos
intervienen si el cliente (consumidor) no quede conforme con la respuesta dada
por el servicio al cliente y que no hay ejercido las acciones que confiere la
ley 19.946.
Requisitos para ser
Mediador o Arbitro Financiero:
· Del Mediador:
a. Acreditar
titulo profesional de una carreara de al menos ocho semestres de duración,
otorgado por un establecimiento de educación superior reconocido por el estado;
b. Experiencia
no menor s dos años en materias contables, financieras o jurídicas;
c.
No tener relaciones de
dependencia o subordinación o de asesoría, con alguna empresa de las que trata
el Titulo V de la ley 19.946;
d. No
haber sido condenados por delitos que merezca pena aflictiva.
·
De
los Arbitro Financieros:
a. Ser
abogado;
b. Acreditar
cinco años de experiencia profesional;
c.
No tener relaciones de
dependencia o subordinación o de asesoría, con alguna empresa de las que trata
el Titulo V de la ley 19.946;
d. No
haber sido condenados por delitos que merezca pena aflictiva.
La resolución que
inscribe a un Mediador o a un Árbitro Financiero en la nomina podrá revocarse
por las siguientes causales:
· Pérdida sobreviniente de
los requisitos señalados en este artículo;
· Incumplimiento reiterado
de la obligación establecida en el inciso primero del artículo 56 F, de
notificar al consumidor, al proveedor y al Servicio Nacional del Consumidor sus
mediaciones o sentencias definitivas, según corresponda, dentro del plazo que
se señala;
· Incumplimiento de la
obligación de inhabilitarse establecida en el inciso quinto del artículo 56.
La
inscripción del Mediador y el Árbitro será en una nomina elaborada por el
Servicio Nacional del Consumidor y duraran en la nomina cinco años y para su
renovación deberán acreditar que mantienen los requisitos previstos.
Procedimiento de
mediación y arbitraje:
·
Competencias:
a.
Mediador:
conocerá causas de cuantía que no excedan las cien Unidades de Fomento (100
U.F.);
b.
Árbitro
Financiero: conocerá cuando la cuantía exceda las
cien Unidades de Fomento (100 U.F.).
Elección:
Será elegido por la empresa (proveedor)
y el cliente (consumidor) de consuno,
dentro de los cinco días hábiles siguientes a la presentación de la
controversia, queja o reclamación del cliente (consumidor) respecto de la
respuesta del servicio de Atención al Cliente, si no hay acuerdo entre las
partes el cliente (consumidor) podrá requerir al SERNAC para que este lo
designe.
Prohibiciones
de intervenir de los Mediadores y Árbitros Financieros en las siguientes
causas:
·
Los que deban someterse exclusivamente a un
tribunal ordinario o especial en virtud de otra ley;
·
Los que han sido previamente sometidos al
conocimiento de un juez competente por el consumidor recurrente:
·
Los que han sido previamente sometidos al
conocimiento de un juez competente en una acción de interés colectivo o difuso
en la cual haya comparecido como parte el consumidor.
Con
todo al Árbitro Financiero no le es aplicable la prohibición del Art. 230[4]
del Código Orgánico de Tribunales, de someter a conocimiento de un árbitro las
causas de policía local, siempre que se funden en controversia, queja o
reclamación de las señaladas en el mismo número 3 del inciso primero del Art. 55
de la ley 19.496. Mediador y Árbitro Financiero deberán inhabilitarse cuando
les afecte las causales de recusación contenidas en el COT.
La
controversia, queja o reclamo que se presente ante el Servicio al Cliente,
deberá hacerse por escrito o por cualquier medio tecnológico apto para dar fe
de su presentación y que permita su reproducción. El Servicio de Atención al
Cliente comunicara este hecho al proveedor.
La mediación
deberá terminar en 30 días hábiles desde la aceptación del puesto del mediador
y su propuesta si es aceptada por las partes deberá implementarse dentro de
quince días hábiles contados desde la suscripción por ambas partes de las
condiciones del acuerdo, se entregara dicho acuerdo a un funcionario del SERNAC
que tendrá la calidad de ministro de fe o ante un oficial del registro civil
del domicilio del Cliente (consumidor).
Si
las partes después de la mediación no estuviesen de acuerdo, el cliente
(consumidor) podrá ejercer las acciones que le confiere la ley ante el juez
competente para conocer de dicha materia.
Si
dentro del plazo el Mediador no formula la propuesta de acuerdo de las partes,
el cliente (consumidor), podrá requerir al SERNAC para que lo reemplace por
otro de la nomina.
El Árbitro Financiero
se sujetara a las reglas aplicables a los árbitros de derecho, con facultades
de árbitro arbitrador en cuanto al procedimiento, el proceso se inicia con
audiencia que se celebra con la presencia de ambas partes, dentro de los cinco
días hábiles siguientes a la aceptación de su designación como árbitro. Las
notificaciones se realizaran por correo electrónico, carta certificada según
acuerden las partes.
El
cliente (consumidor) podrá comparecer personalmente ante el Árbitro Financiero,
pero este podrá ordenar en cualquier momento la intervención de abogado
habilitado a intervenir en juicio.
Si
el Árbitro Financiero no ha dictado sentencia definitiva dentro de 90 días hábiles que corren desde su
aceptación en el cargo, el SERNAC tiene las atribuciones para sustituirlo.
Si la sentencia definitiva acoge la
controversia, queja o reclamación del cliente (consumidor), deberá condenar al
proveedor (empresa) a pagar las costas del arbitraje, si la sentencia rechaza
la controversia, queja o reclamación podrá condenar al consumidor a pagar al
Árbitro Financiero.
Contra
la sentencia definitiva o la interlocutoria que ponga fin al juicio o haga
imposible su continuación solo procederá el recurso de apelación que deberá
interponerse al Árbitro Financiero para ante la Corte de Apelaciones competente
dentro del plazo de cinco días hábiles contados desde la notificación de la
sentencia que apela.
Si
no se interpone el recurso o este fuera rechazado, la sentencia deberá
cumplirse en un plazo de quince días contados desde el vencimiento del plazo
para interponer el recurso o desde la notificación de la sentencia que lo
rechaza según corresponda.
El mediador y el árbitro
financiero notificarán la propuesta de acuerdo o la sentencia, según
corresponda, al consumidor y al proveedor a través del servicio de atención al cliente,
además deberán notificar al Servicio Nacional del Consumidor, en el plazo de
tres días hábiles, contado desde la adopción
del acuerdo. Las notificaciones se realizaran por correo electrónico o por
carta certificada, la notificación se entenderá efectuada a contar del tercer
día hábil siguiente al envío.
En caso de que el
proveedor no cumpla con la propuesta de acuerdo de un mediador debidamente
aceptada por las partes, o con la sentencia definitiva de un árbitro financiero
en el plazo establecido en los artículos 56 D o 56 E, según corresponda, el
Servicio Nacional del Consumidor deberá denunciarlo ante el juez competente
para que se le sancione con una multa de hasta setecientas cincuenta unidades
tributarias mensuales. Además, el Servicio podrá revocar el Sello SERNAC
otorgado al proveedor de productos y servicios financieros, sin que pueda éste
solicitarlo nuevamente antes de transcurridos tres meses desde la revocación.
El deber de denuncia del Servicio Nacional del Consumidor no obsta al derecho
del consumidor afectado para denunciar el incumplimiento, por parte del
proveedor, de la propuesta de acuerdo o sentencia definitiva, según
corresponda.
[1] Con las modificaciones de la ley 20.555.
[2] Art. 17 E, ley 19.496 “El consumidor
afectado podrá solicitar la nulidad de una o varias cláusulas o estipulaciones
que infrinjan el artículo 17 B. Esta nulidad podrá declararse por el juez en
caso de que el contrato pueda subsistir con las restantes cláusulas o, en su
defecto, el juez podrá ordenar la adecuación de las cláusulas correspondientes,
sin perjuicio de la indemnización que pudiere determinar a favor del
consumidor.
Esta nulidad
sólo podrá invocarse por el consumidor afectado, de manera que el proveedor no
podrá invocarla para eximirse o retardar el cumplimiento parcial o total de las
obligaciones que le imponen los respectivos contratos a favor del consumidor.”
[3] Art. 62.- El Ministerio de Economía, Fomento y
Turismo dictará uno o más reglamentos para regular las disposiciones de esta
ley. Tratándose de materias regidas por leyes especiales, el reglamento
correspondiente llevará, además, la firma del ministro del respectivo sector.
En el ejercicio de
esta facultad, se dictarán, a lo menos, los siguientes reglamentos:
N° 4, inciso 2: Los proveedores que
deban modificar los contratos de adhesión suscritos con antelación a la entrada
en vigencia de los reglamentos señalados en este artículo, para adecuarlos a
las disposiciones de éstos, en aquellas materias que no afecten la esencia de los
derechos adquiridos bajo el régimen legal anterior, deberán, a su costa, enviar
por cualquier medio físico o tecnológico a los consumidores un anexo que
detalle las modificaciones, en un plazo que no exceda de noventa días contado
desde la publicación de dichos reglamentos, o de su modificación, en su caso.
[4] Art. 230 COT. Tampoco
podrán someterse a la decisión de árbitro las causas criminales, las de policía
local, las que se susciten entre un representante legal y su representado, y
aquellas en que debe ser oído el fiscal judicial.
Todo lo cual se entiende sin
perjuicio de lo dispuesto en el artículo 227 del COT.
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